Bom atendimento e cross merchandising

Nós já falamos aqui inúmeras vezes sobre a importância de um bom atendimento em farmácias e perfumarias. Porém, só atender bem não é suficiente, é preciso ter uma equipe que ajude o cliente a ter a melhor experiência de compra possível.

A shopper precisa sair satisfeita e sorridente de sua loja, a experiência de consumo deve ser uma fonte de prazer. Consegue imaginar algo pior que um cliente saindo de seu estabelecimento com remorso por ter comprado?

Por isso, quando a shopper vai até seu estabelecimento, seja para uma compra de impulso ou planejada, ela precisa ter ao seu lado um funcionário que realmente conheça os produtos.  
O atendente deve conhecer os benefícios e diferenças entre as marcas, ser educado (mas não seja invasivo), simpático e indicar produtos relacionados ao que a shopper procura.

Por exemplo, se a shopper vai à farmácia em busca de shampoo e condicionador, o atendente pode indicar o creme de tratamento e creme de pentear da mesma linha. Com muito bom-senso, claro.

A redatora, Cristina Suzuki, de 26 anos, que freqüenta farmácias pelo menos uma vez ao mês explica, “O atendente deve responder as perguntas a respeito dos produtos que procuro, indicar onde encontrá-los e não ficar empurrando coisas quando não quero. Ele precisa discernir quando estou com tempo e quando passei para procurar um produto específico.”

Outro aspecto importante, é a organização da gôndola. E, neste sentido, o cross merchandising é de grande valia.

Mas, afinal, o que é cross merchadising?

São ações promocionais que visam agregar valor a duas marcas ou produtos (que podem ser complementares ou possuir alguma afinidade). Por exemplo, disponibilizar escovas de cabelos, junto à gôndola de cabelos; ou escovas de dente, próxima aos cremes dentais, cruzando as categorias de acordo com a lógica da shopper.

Dê uma volta em seu estabelecimento. Como se portam seus atendentes? Você realiza cross merchandising?

Divida suas percepções e dúvidas nos comentários. Responderemos a todos.